Если банкомат зажевал купюры, а банк не торопится возвращать вам деньги, юристы советуют жаловаться в ЦБ и требовать от банка компенсации ущерба
Удобных банкоматов, в том числе с функцией приема наличных, становится все больше, держатели пластиковых карт с их помощью охотно пополняют свои банковские счета, расплачиваются по кредитам. Но и случаи отказа умной техники, из-за которых страдают клиенты банков, учащаются.
Июньский отпуск в Турции Светлане Ивановой, клиентке Ситибанка, пришлось проводить скромнее, чем она планировала. Накануне отъезда она решила пополнить карточный счет с помощью банкомата, а машина зажевала 39 000 руб. Банк вернул ей деньги только через три недели- А у Елены Мангилевой, владевшей карточкой Альфа-банка, в приемном устройстве исчез очередной платеж по кредиту. Сотрудник банка предложил внести 4000 руб. еще раз. Поскольку она отказалась, с ее зарплатного счета до рассмотрения претензии списали штраф.
По словам банкиров, тем, кто столкнулся с техническими трудностями, волноваться не стоит – деньги не пропадут. Но сразу вернуть сумму не получится.
Чтобы платеж в счет кредита был учтен или наличность вернули законному владельцу как можно скорее, нужно немедленно оповестить банк о прожорливом устройстве. «Следует написать заявление с описанием проблемы и отдать сотруднику отделения», – говорит начальник управления банковских карт Бинбанка Юрий Татаринов. Если банкомат удаленный, нужно первым делом позвонить в банк, а уж потом отправляться туда с заявлением.
В Ситибанке утверждают, что ведут запись телефонных разговоров и звонка о проблеме с банкоматом будет вполне достаточно, заявление можно не писать.
«Общаться с банком лучше в письменной форме, обязательно нужно потребовать копию заявления – пригодится для доказательства», – настаивает управляющий партнер юридической компании «Добронравов и партнеры» Юрий Добронравов.
10 дней – минимальный срок, который банки отводят клиентам для подачи претензии о сбое в работе банкоматов.
2 месяца обычно уходит у банков на рассмотрение претензий клиентов и устранение ошибок.
ГЛАВНЫЙ СВИДЕТЕЛЬ
Но чем раньше клиент сообщит о проблеме, тем скорее банк даст делу ход. После получения претензии банк должен провести расследование. Главный свидетель в нем – банкомат. «Данные обо всех совершенных операциях фиксируются в банкомате либо в электронном виде, либо печатаются на ленте», – поясняет замначальника управления процессннга Промсвязьбанка Алексей Евграфов.
После инкассации «лишние» купюры сначала зачисляются на отдельный счет в банке, а после рассмотрения претензии возвращаются клиенту, рассказывает он. В некоторых банкоматах деньги изымают далеко не каждый день. Поэтому может пройти несколько дней, прежде чем инкассаторы снимут показания с банкомата.
По словам начальника отдела консалтинга «Финэкспертизы» Нины Козловой, законодательство не устанавливает никаких твердых сроков рассмотрения претензий в подобных ситуациях, поэтому банки определяют их внутренними положениями. По словам начальника процессингового центра Банка Москвы Вячеслава Межова, банки ориентируются на сроки, установленные платежными системами: претензии могут рассматриваться до 60 дней.
Но «Русский стандарт» обязуется дать ответ в течение 30 календарных дней с момента подачи претензии, Бинбанк – 6 месяцев, «ВТБ 24» – 60 дней.
Если банк затягивает решение вопроса, юристы рекомендуют сначала пожаловаться на него в контролирующие органы. «Если в разумный срок сумма не зачислена на ваш счет, пишите жалобу в Роспотребнадзор или территориальное управление ЦБ и приложите копию вашей претензии к банку», – говорит Добронравов.
КОПЕЕЧНАЯ КОМПЕНСАЦИЯ
Все это время зависшие суммы не будут работать. Компенсировать упущенную выгоду сполна вряд ли удастся.
По словам Козловой, закон не устанавливает выплаты банками неустойки в подобных случаях. Но некоторые банки стараются как-то загладить вину перед клиентами и предусматривают неустойку за несвоевременное зачисление средств. Например, Альфа-банк по счетам в рублях в таких случаях начисляет 0,01% от суммы платежа за каждый день просрочки, по валютным – 0,001%.
Если в документах банка неустойка не оговорена, то требовать ее выплаты можно только через суд. «Можно подавать иск о незаконном пользовании вашим имуществом и требовать компенсации ущерба от этого пользования», – уверен управляющий партнер адвокатской конторы «Раппопорт и партнеры» Александр Раппопорт. «Например, начисления процентов по ставке рефинансирования ЦБ за фактический период пользования банком средствами клиента», – добавляет адвокат коллегии «Юков, Хренов и партнеры» Алина Топорнина.
Также пострадавший может просить суд о компенсации морального ущерба, но доказать его проблематично. «Средний размер морального ущерба даже в уголовных делах обычно не превышает 20 000 руб.», – предупреждает Топорнина.
Однако если сумма зависших, в банке средств незначительна, то хлопоты с взысканием ущерба через суд, по мнению старшего юриста «ФБК-право» Александра Ермоленко, не окупятся.
ПОПАЛ В ИСТОРИЮ
Мне всегда нравилось пользоваться новыми технологиями, которые позволяют клиенту банка экономить массу времени. Например, оплачивать кредит через банкомат. Но недавно я убедился, что сбой в его работе может привести к неожиданным последствиям, и изрядно потрепать нервы.
ТЕХНИКА ПОДВЕЛА
Все началось около трех лет назад, когда я взял кредит в одном из крупнейших российских банков на покупку автомобиля (банк не называю, чтобы не заподозрили в использовании служебного положения). Платежи вносил исправно по графику. Платить мне было удобно через банкоматы – на моем пути из дома на работу было установлено несколько аппаратов этой кредитной организации как в отделениях, так и вне их. Удобно, когда даже в отделении банка не нужно стоять в очереди в кассу. Вставил карточку в банкомат, нажал несколько кнопок – очередной платеж внесен.
Все было хорошо до ноября 2006г., когда, возвращаясь поздно вечером с работы, я попытался заплатить очередной взнос по автокредиту через банкомат в центре Москвы.
Агрегат принял купюры, после чего отключился, не сообщив, что деньги приняты, и не выдав квитанции. Хорошо хоть вернул карту. Я тут же позвонил по горяч ей линии, и сотрудник банка объяснил, что нужно делать. На следующий день, следуя его указаниям, я пошел в отделение и написал два заявления – на учет основной суммы долга и учет процентов, а также попросил не начислять штрафов и пеней. Отдавая заявления, я поинтересовался у менеджера, нужно ли мне будет куда-то звонить и выяснять, учтен ли мой платеж. «Нет, не нужно, – сказала она. – Не беспокойтесь, в течение месяца все будет сделано».
БУДЕТЕ ПЛАТИТЬ?
А в декабре мне звонит человек, представляется сотрудником отдела проблемных кредитов банка и спрашивает: «Михаил Викторович, а вы будете платить по кредиту?» Я удивляюсь, но рассказываю ему всю историю. Он обещает выяснить. В следующий раз он позвонил в январе. Сказал, что разобрался и нашел мои заявления. По его словам, они таки лежали в отделении, их никуда не направили. Он сказал, что учел основную сумму долга, но проценты не в его компетенции и он передаст информацию соответствующему сотруднику.
Все это время я продолжал регулярно вносить ежемесячные платежи.
В феврале мне звонит другая сотрудница с вопросом: «Михаил Викторович, а вы будете платить по кредиту?» Я свирепею, но рассказываю ей все еще раз с самого начала. Она обещает все выяснить.
Дама позвонила через некоторое время и сказала, что разобралась, проценты учтут, пени начислять не будут. Казалось бы, все? Нет. Через несколько дней у меня со счета в интернет-банке пропадают деньги, правда немного, около 3000 руб. Звоню по горячей линии, и оператор, пытаясь выяснить, в чем дело, спрашивает, нет ли у меня просрочки по кредиту. Потому что если есть, то, по ее словам, банк может списать деньги с других счетов. Слава богу, через пару дней эти деньги появились у меня на кредитном счете, с которого я платил за автомобиль. Я их там и оставил, использовал для следующего платежа.
БАНКОМАТ ИСПОРТИЛ РЕПУТАЦИЮ ЗАЕМЩИКУ
Вы думаете, на этом история закончилась? Я тоже так думал. Но выяснилось, что ошибался. Дело приняло неожиданный оборот.
Весной этого года наша семья решила улучшить жилищные условия, и я подал заявку на ипотечный кредит уже в другой банк. К моему глубокому удивлению, мне отказали. Оказалось, банк стал проверять мою кредитную историю и обнаружил в ней пять просрочек платежей сроком от 1 до29 дней. Уже начиная подозревать, в чем дело, я отправился в Национальное бюро кредитных историй (НБКИ), где находится моя история, и что же? Таки есть: пять просрочек с ноября 2006 г. по март 2007 г. То есть в банке, где я брал автокредят, не только не могли пять месяцев учесть мой платеж по авто кредиту, но еще и записали мне пять месяцев просрочки.
Хорошо еще, что по закону заемщик может опротестовать представленные банком в кредитное бюро сведения. В НБКИ я написал запрос, оспаривающий данные о просрочке платежей.
Между прочим, проверка информации в бюро занимает месяц – в ситуации, когда цены на недвижимость и ставки по ипотеке росли, это казалось вечностью. За быстрое получение истории, консультацию и написание запроса пришлось заплатить 450 руб.
Но с ипотекой мне повезло; в одном из банков, несмотря ни на что, одобрили предоставление кредита.
А недавно я получил письмо из НБКИ: все неверные данные исправлены, просрочек нет, история чистая.